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这一次危机,“海底捞”为什么又是化险为夷?

作者:沣之道时间:2020-07-08

 2020年,因为新型冠状病毒的出现,让喧闹的地球一下子变得寂静下来。无论东方,还是西方,无论主动,还是被动,大家大都开始回归家庭,希望通过几个月的“家里”生活和工作,慢慢度过这场漫延全球的疫情。

这是一场巨大的灾难。有若干个行业和城市因此而萎靡不振。餐饮行业首当其冲。在这样的环境下,诸多餐饮门店门可罗雀,只得选择闭门谢客。可是,也有例外。

4月初,一位网友去海底捞消费后在自媒体平台上发表了一段“感慨”,再一次把海底捞推到了舆论的风口浪尖上。

他写道:人均220+,血旺半份从16元涨到23元,8小片;半份土豆片13元,合一片土豆1.5元,自助调料10元一位;米饭7元一碗;小酥肉50元一盘。过分了啊。

他自己应该也没有料到,就是那么一篇短短的小文,竟然在赋闲在家的公众当中产生了强烈的“共鸣”,成千上万的人们不自觉的就此讨论和发泄,使海底捞成为大家茶余饭后的焦点。

赞美海底捞的,有之;指责海底捞的,有之。不过,有一个观点倒是双方保持一致:疫情之下,海底捞凭啥涨价?是春节期间的食材涨价?是海底捞品牌在行业的强势地位?还是海底捞在发“国难财”?

正当大家议论纷纷的时候,海底捞适时发出了自己的声音。410日,海底捞总部向公众发出了“致歉信”。全文如下:

 

亲爱的顾客:您好!

海底捞中国内地门店复业之后,于3月下旬上调部分菜品价格,之后我们陆续收到来自顾客及社会各界的批评、反馈和建议。谨在此检讨如下:

此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益,对此我们深感抱歉。公司决定,自即日起,所有门店的菜品价格恢复到2020126日门店停业前的标准。

海底捞各地门店实现差异化定价,综合考虑门店所在地的经营成本、消费水平、市场环境等因素,每家门店之间菜品价格会存在一些差异。

海底捞各地门店推出的自提业务,目前提供69折或79折不等的折扣。我们将在425日前改良包装材料,并持续优化成本,希望顾客能够满意。

再次向因此次错误受到伤害的消费者和社会各界表示诚挚的歉意!

          海底捞火锅

                                          410

 

海底捞致歉信发出后,公众表示理解和认同,一场形象危机很快就烟消云散了。海底捞成为名店之后,类似的情况有过多次,但都被海底捞三招两式轻松化解。每一次危机之后,海底捞的知名度和美誉度都会得到进一步提升。如果是别的企业,遇到这样的情况会怎样?也能够游刃有余应对自如吗?

现在,海底捞是中国餐饮行业毫无争议的“老大”。近年来愈加激烈的餐饮竞争,不但没有威胁到海底捞的行业地位,而且,让海底捞越战越勇,全球各地门店达到600多家,成为影响很大的上市企业。海底捞火锅的发展速度,确实可以用“飞速”来形容。

有些人说海底捞很难学,研究了海底捞好长时间,回到自己的企业里感觉还是学不会。难点在哪里呢?

其一、找不到核心要点。有些企业去海底捞学习考察,拍了很多照片,回来后就开始重新装修,调整菜品,整体服务推向市场以后发现顾客并不买账;

其二、管理人员不热心。企业团队成员去海底捞转一圈,优点没有看到多少,但人家的问题倒是发现一堆,最后得出一个结论:海底捞还没有自己的企业做得好。用这样的心态去学习,不会有任何结果。

其三、以点带面,过于偏颇。海底捞品牌的成功,是一个系统工程,是在董事长亲自领导和指挥下创造的传奇性企业,每一个细节都凝聚着创始人的智慧和专注。如果没有自上而下的总体规划和推进,海底捞不会取得这样辉煌的成绩。

学习海底捞,可以这样入手:

投资人自己去海底捞打工。没有投资人到店打工更好的办法了。亲身经历,亲自体会,事无巨细,真正掌握。

认真、系统的学习、研究海底捞,真正了解海底捞成功的原理和方法。在没有看懂海底捞的成功模式之前,先不要给自己设限,觉得海底捞就是怎样怎样的。否则,掌握不了海底捞的真谛。

海底捞成功的要素在于投资人的理念和习惯、企业价值观、商业模式和人力资源管理。把注意力放到器皿的选择和环境的装修上是错误的。

投资人一定要做到亲力亲为。自己做到位之后,才会有方法去改变别人。家里面的“另一位”,最好拒绝介入到企业运作当中。两个人在一起会形成依赖,企业会因为无人真正负责而变得平庸。

为自己定一个具体、清晰的奋斗目标,放在一眼就能看到的地方。有了目标,才会以苦为乐,激情澎湃。

 海底捞.jpg

著名餐饮管理专家杨铁锋多年来一直关注海底捞的发展轨迹,从中寻找海底捞的成功经验和运营方法,2011年,创作完成《海底捞你学得会》一书,对海底捞的商业模式和经营技巧做了归纳和总结,10年时间加印30余次,销量达8万余册,成为企业管理类别里的畅销书。近期,应人民邮电出版社的邀请,再次修订此书,将海底捞近年来的一些新做法新收获整理收录,改版印刷。

众多业内同仁为《海底捞你学得会》一书再版站台推荐。

中国烹饪协会火锅委员会主席汤庆顺:作为中国餐饮行业的顶尖代表,海底捞的成功在于它建立了自己强大的“系统”:为员工设立成长目标,让员工自觉的生发工作激情,使企业成为能量巨大奋勇前行的发展平台。在供给侧改革的今天,疫情后的企业都面临着转型升级,服务员工、服务用户、服务消费者等工作内容,既是出发点,也是落脚点。《海底捞你学得会》一书用海底捞鲜活的企业实践案例,揭示了成功的秘诀,对于众多企业来说,有很好的借鉴作用。

独凤轩董事长于连富:与海底捞的长期合作有很多感受,我觉得海底捞从战略制定到细节执行的能力都是我们做企业值得学习的,正是从战略贯穿到执行细节的把控能力,把海底捞打造成了中国亲近客户服务的活体院校,也把海底捞本身打造成为了中国餐饮行业最值钱的公司,让海底捞变得与众不同。

北京新辣道联合创始人徐伯春:真正的实战体现在每天的大量细节之中。海底捞的快速成长,其本质是在尊重人性的基础上,以顾客为市场导向,将餐饮企业的日常繁琐细节进行规范提炼,创新出以人为本的品牌体系,长期坚持,始终如一,使海底捞成为前所未有的伟大企业。海底捞的经营理念和管理方式,值得企业界深入研究。

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